Wie wichtig sind E-Mails in der Customer Journey?

Kaum ein anderes Werbemittel lässt sich in allen Phasen der Customer Journey so gut einsetzen und zielgerichtet ansteuern wie die E-Mail. Als zentrales Kommunikationsmittel begleitet sie die Nutzer in allen Abschnitten bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung. Welche Bedeutung Mails bei solchen Entscheidungen haben, hat nun United internet media in ihrer Studie mit dem Titel „Customer Journey meets E-Mail“ in Fakten und Zahlen ausgedrückt.

Key Insights

  • 90 % der Personen nutzen E-Mail anschaffungsbezogen im Laufe der Customer Journey
    • 80 % zur Registrierung
    • 65 % zur Kommunikation mit dem Anbieter
  • 73 % nutzen ihren E-Mail Account in der Nachkaufphase als Monitoring Tool
  • Das Smartphone wird in allen Kaufphasen am häufigsten benutzt
  • Für den Kauf in einem Online-Shop wird vermehrt auf einen Big Screen (Laptop, Desktop-Computer) zurückgegriffen.

Das E-Mail in einzelnen Kaufphasen

Im Kaufentscheidungsprozess gibt es verschiedene Phasen, in welchen E-Mails eingesetzt werden können. Insbesondere wird ein Mail für folgende Zwecke während der Customer Journey gebraucht:

  1. Registrierung: Für den Online-Shop oder einen Newsletter
  2. Informationsaustausch & -sammlung: Infos und/oder Links an sich selber oder an Bekannte versenden
  3. Kommunikation mit dem Anbieter: Fragen zu Produkten oder Services, Ausmachen eines Termins, Erhalten von konkreten Informationen oder Angeboten
  4. Transaktion: Kaufbestätigung oder Versandbenachrichtigung erhalten, Sendungsnummer zur Paketverfolgung nachschauen
  5. Kundenbindung: Registrierung für Newsletter oder Bonusprogramm
  6. Soziale Interaktion: Link zum gekauften Produkt an Bekannte senden oder diese zur Anmeldung im Online-Shop einladen

Da das Smartphone in allen Kaufphasen am häufigsten benutzt wird, ist das Responsive Design einer E-Mail Marketing Kampagne ein absolutes Muss. Ein Kauf selber wird zwar heutzutage noch eher auf Big Screens durchgeführt, jedoch muss natürlich auch der Online-Shop ein Responsive Design aufweisen. Der Grund dafür steht im ersten Satz dieses Abschnitts: Möchte sich ein potenzieller Kunde über ein Produkt informieren, landet er früher oder später mit seinem Smartphone auf Ihrem Online-Shop. Ist dieser jedoch nicht mobile-optimiert, verlässt er den Online-Shop im Handumdrehen wieder.

Demografische Unterschiede bei der Nutzung von E-Mails

Frauen vs. Männer: Frauen registrieren sich häufiger für Newsletter als Männer. Zudem nutzen sie E-Mails häufiger in der Nachkaufphase (75 %) als Männer (70 %). In der Kaufphase selber hingegen, sind es die Männer, die mit dem Anbieter per E-Mail im Kontakt stehen  – beispielsweise um Details zu den Produkten oder zur Lieferung zu erhalten.

Alter: Beim Alter gibt es keine Unterschiede, wer wie häufig das E-Mail während der Customer Journey gebraucht. Einzig in der Nachkaufphase kann gesagt werden, dass die 18 bis 29-jährigen als auch die 50 bis 64-jährigen die E-Maildienste am häufigsten nutzen.

Die gesamte Studie von united internet media finden Sie hier.

Das 4-Ebenen Modell der Arcmedia AG

Unser 4-Ebenen Modell der digitalen Kommunikation™ besagt, dass die Kunden auf den Ebenen Gewinnung, Erlebnis, Aktivierung und Dialog über verschiedene Kanäle und Massnahmen angesprochen werden können. Das E-Mail kommt dabei insbesondere bei der Aktivierung als auch beim Dialog ins Spiel.

Aktivierung: Newsletter Angebote, Learning Mails

Dialog: E-Mail-Marketing Kampagnen generell, Direct Marketing, After Sales

Nutzen Sie diese Informationen, denn das E-Mail ist noch lange nicht tot. Wer neben seinem alltäglichen Geschäft wenig Zeit für die Erstellung, die Planung und den Versand interessanter Mailings und Newsletter aufbringen kann, findet kompetente Hilfe und Betreuung bei der Arcmedia AG.