Blog-Reihe Teil 1: Das Kundenerlebnis neu definieren.

Gemäss des 2015 Global Digital IQ Surveys von PricewaterhouseCoopers ist die „Verbesserung des Kundenerlebnisses“ einer der wichtigsten Gründe für die Digitale Transformation (25% der Nennungen). In den Top Drei finden sich auch die bekannten Gründe „Umsatzsteigerung“ (45%) und „Gewinnsteigerung“ (12%). Die Resultate der Studie erstaunen nicht, decken sie sich doch mit der Erfahrung die wir täglich in unseren Projekten machen.

kundenerlebnis

Unsere Erfahrung zeigt jedoch auch eine einfache Sache: Durch das Fehlen eines optimalen Kundenerlebnisses fällt die Umsatzsteigerung ins Wasser. Betrachtet man die Gewinnsteigerung als Resultat von optimierten Prozessen und somit einer eingeleiteten Kostenreduktion, (und in der Folge eine Gewinnsteigerung) hat das häufig ebenfalls mit einem optimierten Kundenerlebnis zu tun: Der Kunde übernimmt heute häufig die Rolle des Selbstverwalters. Er führt Bestellungen aus, er ändert seine Adresse selbst. Man kommt also bereits aus dieser Perspektive nicht um die Verbesserung des Kundenerlebnisses umhin, da alle Vorteile in Wechselwirkung zu einander stehen.

Digital als erster Touchpoint

Wir sind überzeugt, dass der digitale Berührungspunkt immer mehr zum ersten und unter Umständen einzigen Berührungspunkt zum Kunden mutieren wird.

Eine Studie der Unternehmensberatung Roland Berger hat ergeben, dass im B2B innerhalb des Vertriebs der Entscheidungsprozess des potentiellen Kunden bereits zu 57% absolviert ist, bevor er einen Vertriebsmitarbeiter kontaktiert.

In gewissen B2C Sparten werden wir ähnliche Werte erreichen. Es sind zwei die Fragen, die Sie beantworten müssen:

  1. Wollen Sie diese 57% beeinflussen? Und falls ja…
  2. Was wollen Sie beeinflussen?

Auch hier: Das «Was» definiert das «Wie»

Wie bei unserem Modell «der unternehmerische Digitalisierungsprozess» kommt als allererstes die Beantwortung der Frage „Was will man beeinflussen?“, bevor man mit dem den effektiven Massnahmen, dem «Wie» startet.

Die Antworten darauf sollten sich von den Zielsetzungen innerhalb der digitalen Strategie ableiten lassen.

Strategischer Ansatz Was möchten Sie beeinflussen?
Die Beratung soll stärker online erfolgen. Sie möchten die Nutzung des Konfigurators fördern.
Der Webauftritt soll zur Leadgenerierung genutzt werden. Sie möchten, dass der potentielle Kunde das Formular ausfüllt.
Der Online-Shop soll mehr Wertschöpfung bringen. Sie möchten die Abbruchrate beim Checkout-Prozess senken.
Unsere Produktentwicklung soll massgeblich von den Kunden beeinflusst werden können. Sie möchten die Nutzung des Kundenfeedbacks-Formulars fördern.
Die Mitarbeiter im Customer Care sollen entlastet werden. Sie möchten, dass der Kunde die Adresse selbst im Kundenkonto ändert.
Etc. Etc.

Dies sieht auf den ersten Blick trivial und offensichtlich aus, wird jedoch viel zu häufig vergessen. Man startet oft mit der Massnahme selbst („Ich baue ein Formular, das der potentielle Kunde ausfüllen muss.“) ohne sich grundsätzlich zu fragen, was man genau damit erreichen möchte bzw. erreichen kann.

Haben Sie die wichtigsten Fragestellungen beantworten können, können Sie mit der Konzeption starten.

Das Kundenerlebnis definieren

Sie haben sich grundlegende Gedanken gemacht? Gut. Nun kann es losgehen mit unserer Reihe. In den kommenden Wochen werden wir ihnen 5 Tipps geben wie Sie Ihre Kunden beeinflussen, inspirieren und überraschen können.

  • Fabienne Meyerhans

    Toller Beitrag. Ich freue mich auf die kommenden…